| 服務(wù)體系一售后服務(wù)由公司營(yíng)銷(xiāo)部處理，投訴事件所在的辦事處予以協(xié)助。 二．售后服務(wù)管理的基本原則： 1．樹(shù)立顧客第一的原則 2．以法律、法規及有關(guān)規定為準則，以事實(shí)為依據 3．堅決維護企業(yè)的整體形象 三．退換貨規定： （一）消費者凡在本公司購買(mǎi)的產(chǎn)品，一律實(shí)行“三包” 1．凡顧客購買(mǎi)壓力表類(lèi)產(chǎn)品，每臺產(chǎn)品內包裝必須提供“合格證”，實(shí)行“三包”。 2．壓力表類(lèi)產(chǎn)品從到達顧客手中6個(gè)月內實(shí)行“三包”，售出的產(chǎn)品在“三包”期限內出現下列質(zhì)量問(wèn)題之一者，分情況分別按包修、更換、退貨解決。 （1）壓力表指針不歸零。 （2）溫度計指示溫度值不準。 （3）定做產(chǎn)品與客戶(hù)要求不一致。 （二）有下列情況之一的，不實(shí)行“三包”： 1．超過(guò)“三包”期限的； 2．人為損壞或自行拆卸的； 3．實(shí)物與發(fā)票或銷(xiāo)貨憑證不符的； （三）送貨服務(wù) 1．市內顧客離辦事處距離較近由辦事處免費送貨上門(mén)。 2．市內顧客離辦事處距離較遠由辦事處和顧客協(xié)商送貨事宜。 3．外地顧客由辦事處通過(guò)物流公司發(fā)貨給客戶(hù)，運費由客戶(hù)自己承擔。 （四）產(chǎn)品質(zhì)量先行負責制 實(shí)行產(chǎn)品質(zhì)量先行負責制，凡因產(chǎn)品質(zhì)量需退貨，不管生產(chǎn)部還是銷(xiāo)售部，都應先行負責；凡因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而造成顧客人身財產(chǎn)損害的先行負責；并協(xié)助追究有關(guān)方面的責任。然后由銷(xiāo)售部門(mén)再向負有責任的生產(chǎn)者或其它銷(xiāo)售者進(jìn)行追償。 （五）實(shí)行限時(shí)處理制 凡顧客維修、退、換產(chǎn)品，公司必須在第一時(shí)間給予答復及處理；管理人員當班接待、受理的顧客投訴，應及時(shí)處理解決，不得移交下班解決。 對于需修、退、換產(chǎn)品的售后服務(wù)，公司必須按顧客的要求，在商定的日期內給予妥善解決。凡因拖延時(shí)間或未按要求修理、換貨、退貨，造成不滿(mǎn)意，發(fā)生糾紛的，生產(chǎn)部管理人員應協(xié)同銷(xiāo)售部及時(shí)處理解決。 （六）售后服務(wù)處理流程圖 投訴人 ↓ 辦事處負責人 ↓（未解決） 銷(xiāo)售部 ↓（未解決） 總經(jīng)理 ↓（未解決） 消協(xié) ↓（未解決） 法律顧問(wèn) ↓ 法律仲裁（七） 其他規定 1．實(shí)行售后服務(wù)管理制度、跟蹤制度，建立顧客檔案。 2．一般情況下4小時(shí)處理顧客投訴，48小時(shí)解決投訴。 3．顧客投訴處應每月填制顧客投訴狀況分析匯總表，并報出解決方案上報主管領(lǐng)導。 |
